崗位群 | 工作崗位 | 典型工作任務(wù) | 崗位核心能力 | 專業(yè)課程 |
導(dǎo)游服務(wù) | 地陪 | 1-1接待準(zhǔn)備
1-2迎候接站
1-3入住酒店
1-4用餐服務(wù)
1-5游覽服務(wù)
1-6促銷商品
1-7送別游客
1-8后續(xù)工作
1-9特殊問(wèn)題處理 | 1.辨認(rèn)團(tuán)隊(duì)能力
2.引領(lǐng)游覽能力
3.講解景點(diǎn)能力
4.預(yù)定團(tuán)餐能力
5.組織活動(dòng)能力
6.推銷商品能力
7.鑒賞物品能力
8.處理突發(fā)事件能力
9.處理突發(fā)事件能力 | 形體訓(xùn)練
體能訓(xùn)練
旅游心理學(xué)
旅游服務(wù)禮儀
普通話
導(dǎo)游才藝
演講與口才
旅游市場(chǎng)營(yíng)銷
導(dǎo)游業(yè)務(wù)
導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí) |
全陪 | 2-1全陪導(dǎo)游工作認(rèn)知
2-2服務(wù)準(zhǔn)備
2-3 迎送(首站）服務(wù)
2-4各站服務(wù)
2-5離抵站及途中服務(wù)
2-6后續(xù)工作 | 1.組織協(xié)調(diào)能力
2.聯(lián)絡(luò)溝通能力
3.住宿安排能力
4.交通、入境業(yè)務(wù)能力
5.帶團(tuán)及導(dǎo)游講解能力
6.生活照料能力
7.購(gòu)物參謀能力
8.特殊問(wèn)題和突發(fā)事件處理能力 | 形體訓(xùn)練
體能訓(xùn)練
旅游服務(wù)禮儀
普通話
演講與口才
旅游市場(chǎng)營(yíng)銷
導(dǎo)游業(yè)務(wù)
導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí) |
| 3、旅行社門市接待員 | 3-1接特
3-2咨詢服務(wù)
3-3推介產(chǎn)品
3-4接受預(yù)訂及簽訂合同
3-5建立客戶檔案 | 1禮儀接待能力
2推介活動(dòng)能力
3書寫文本能力
4計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力
5溝通協(xié)調(diào)能力
6語(yǔ)言表達(dá)能力
7 應(yīng)對(duì)突變能力 | 形體訓(xùn)練
旅游服務(wù)禮儀
普通話
演講與口才
市場(chǎng)營(yíng)銷
旅游概論
導(dǎo)游業(yè)務(wù)
導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)
旅游門市接待 |
| 4、旅行社計(jì)調(diào)員 | 4-1旅游服務(wù)采購(gòu)
4-2確認(rèn)旅行計(jì)劃
4-3落實(shí)旅游行程
4-4 辦理出境手續(xù)
4-5核算與評(píng)估 | 1制作文本能力
2核算帳務(wù)能力
3落實(shí)行程能力
4 計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力
5溝通協(xié)調(diào)能力
6 語(yǔ)言表達(dá)能力
7 應(yīng)對(duì)突變能力 | 形體訓(xùn)練
旅游服務(wù)禮儀
普通話
演講與口才
導(dǎo)游業(yè)務(wù)
導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)
旅行社計(jì)劃與目標(biāo) |
| 5、景點(diǎn)講解員 | 5-1服務(wù)準(zhǔn)備
5-2景區(qū)講解
5-3后續(xù)工作
5-4突發(fā)事故處理 | 1 引領(lǐng)游覽能力
2講解景點(diǎn)能力
3推銷商品能力
4控制團(tuán)隊(duì)能力
5 溝通語(yǔ)言能力
6 處理突發(fā)事件能力 | 形體訓(xùn)練
旅游服務(wù)禮儀
普通話
演講與口才
導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)
景區(qū)（景點(diǎn)）歷史 |
| 6、景區(qū)銷售員 | 6-1接待
6-2介紹商品
6-3揣摩心理
6-4推銷商品
6-5后續(xù)工作 | 1溝通協(xié)調(diào)能力
2語(yǔ)言表達(dá)能力
3應(yīng)對(duì)突變能力
4推介能力 | 形體訓(xùn)練
旅游服務(wù)禮儀
普通話
演講與口才
旅游市場(chǎng)營(yíng)銷
導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí) |
前廳服務(wù) | 7、接待員 | 7-1接受客房預(yù)定
7-2辦理入住手續(xù)
7-3推銷酒店產(chǎn)品
7-4提供問(wèn)訊
7-5總機(jī)商務(wù)中心服務(wù)
7-6處理突發(fā)事件
7-7辦理離店結(jié)賬手續(xù) | 1工作文本的閱讀、撰寫能力
2酒店接待系統(tǒng)運(yùn)用能力
3英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力
4 禮儀服務(wù)、人際溝通協(xié)調(diào)能力
5客房銷售能力
6 賬目核查能力 | 旅游服務(wù)禮儀
旅游英語(yǔ)
演講與口才
形體訓(xùn)練
前廳接待服務(wù) |
客房服務(wù) | 8、客房服務(wù)員 | 8-1認(rèn)識(shí)客房常用清潔設(shè)備用品和清潔劑
8-2識(shí)別房態(tài)
8-3準(zhǔn)備工作車
8-4清掃走客房
8-5清掃住客房
(含小整理、開(kāi)夜床)
8-6報(bào)修/遺留物品處理
8-7客房周期清潔保養(yǎng)
8-8洗衣服務(wù)
8-9擦鞋服務(wù)
8-10對(duì)客租借物品服務(wù)
8-11處理突發(fā)事件
8-12快速辦理行政樓層入住及離店手續(xù) | 1酒店客房清潔保養(yǎng)能力
2客房對(duì)客接待能力
3辦理行政樓層入住及離店結(jié)賬能力
4語(yǔ)言溝通及表達(dá)能力(含崗位常用外
語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá))
5禮儀服務(wù)能力
6人際交往協(xié)調(diào)能力
7突發(fā)事件處理等靈活應(yīng)變能力 | 形體訓(xùn)練
旅游服務(wù)禮儀
旅游英語(yǔ)
客房服務(wù)與管理 |
餐飲服務(wù) | 9、餐廳服務(wù)員 | 9-1準(zhǔn)備餐具
9-2迎送賓客
9-3接待中西式零點(diǎn)、宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)、自助餐客人，提供就餐服務(wù)
9-4結(jié)賬送客 | 1餐廳服務(wù)技能運(yùn)用能力
2與客人溝通能力
3英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力 | 形體訓(xùn)練
旅游服務(wù)禮儀
旅游英語(yǔ)
餐飲服務(wù)與管理 |
茶藝服務(wù) | 10、茶藝師 | 10-1提供茶水服務(wù)
10-2提供茶藝表演 | 1茶文化解說(shuō)能力
2基本茶藝展示能力
3茶坊對(duì)客服務(wù)能力
4茶葉推銷基礎(chǔ)能力
5觀察傾聽(tīng)及溝通協(xié)調(diào)能力
6自我調(diào)適及適應(yīng)能力 | 旅游服務(wù)禮儀
形體訓(xùn)練
人際溝通藝術(shù)
茶藝服務(wù) |
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